广州市政府购买社会服务考核评估实施办法（试行）

（穗民﹝2010）221号）

为客观真实地评价政府购买社会服务的工作成果和财政资金的使用效益，加强财政资金的监管，增强社会服务效果，加大对公益服务性社会组织的培育扶持力度，推动社会组织的健康发展，保障政府购买服务工作的顺利开展，制定本实施办法。

一、考核评估适用范围及原则

（一）本办法所称的考核评估，是指政府购买社会服务实施主体（以下简称购买方）或社会工作主管部门，依据一定的原则、标准、方法，对政府购买服务合同的履行、服务项目目标达成度、社会效益、受益群体满意度等情况进行检查、评价的过程。

（二）本办法适用于全部或部分运用财政资金（含政府管理的社会资金）向社会组织或有关服务机构购买的社会服务项目（以下简称服务项目）的考核评估。其他通过社会筹资购买的社会服务项目，可参照本办法进行考核评估。

（三）对服务项目的考核评估，应坚持科学、客观、公正、专业的原则进行。

二、考核评估主体

（一）购买方或社会工作主管部门根据本办法，牵头组织开展对服务项目的考核评估工作。

（二）负责具体实施考核评估工作的机构称为考核评估机构。对服务项目的考核评估，既可以由购买方专门组织成立的考核评估小组（其成员可包括购买方、监督管理部门、行业主管部门、服务提供方等单位代表以及邀请的专家学者、资深社工和服务对象代表等）负责具体实施，也可引入第三方进行具体的考核评估。引入第三方进行考核评估，应提交该第三方的资质及能力证明供社会工作主管部门审核同意。

（三）社会工作主管部门指导、监督购买方开展考核评估工作，并根据购买方的申请和服务提供机构的申诉，对考核评估结果进行复核。如有必要，社会工作主管部门可以直接组织对服务项目的考核评估。

三、考核评估标准

对服务项目的考核评估，既包括过程指标，也包括结果指标；既包括客观指标，也包括主观指标。具体从专业服务标准、服务量及服务成果标准、服务质量标准、服务项目管理标准等四个方面进行考察、评价。

（一）专业服务标准。服务提供机构应配备有适应完成服务项目需要的专业社会工作人员；在实施服务项目过程中，主要运用社会工作的专业方法，包括个案工作、小组工作和社区工作等三大手法。

（二）服务量及服务成果标准。服务量包含服务提供机构整体工作量和机构内社工平均工作量。机构整体工作量包括机构组织的大型活动次数、大型活动服务人次等。社工的平均工作量包括服务对象接触人次、个案会谈时数、个案开案人数、个案结案人数；小组开设组数、小组活动节数、小组服务人次；社区工作次数、社区工作服务人次等。

（三）服务质量标准。围绕政府购买服务合同约定目标所开展服务的实质效果，包括服务对象的受益情况，服务对象的改变率，服务工作的社会效益，服务对象及其相关人员对机构所提供服务的满意度，服务区域的党政等有关部门对服务提供机构服务工作的认可程度，相关的职能部门和组织对服务提供机构服务工作的评价。

（四）服务项目和机构管理标准

1．机构的制度建立情况。服务提供机构应当建立健全与服务项目实施相适应的一系列管理服务制度，以及评价及修订这些制度的办法；应当在制订、评价及修订有关制度的过程中，适当地收集与采纳服务对象和社工的意见。

2．计划的制订及执行情况。服务提供机构应当围绕服务项目的目标制订总体工作计划、阶段性工作计划，以及具体的实施办法和执行措施。计划应当具有合理性、可行性；实施办法和具体执行措施应当具有操作性，有效性。

3．服务资料的提供情况。服务提供机构应当制作宣传栏、宣传手册、资料单张或有关说明资料，清楚陈述机构服务的宗旨、目标、服务对象和服务提供方式。服务说明所用文字措辞应当以明白易懂为原则，并须随时供需要接受服务的对象或市民阅览；如果条件具备，应当尽量将其服务说明派发给可能需要接受服务的市民及服务区域内的有关机构或社会团体。

4．服务记录情况。服务提供机构应全面、真实地记录其服务运作、服务活动以及投诉处理情况并完整保存；应当按时制作准确的统计报告，向购买方、社会工作主管单位及有关部门汇报情况；应当定期进行总结，并对于在总结过程中所反映出来的问题，及时采取改善措施。 

5．财务管理情况。服务提供机构应当对服务项目资金进行规范的财务管理，定期研究提高经济效益和降低运营成本；按要求或主动上报及公开财务报表。

6．人力资源管理能力。服务提供机构应当保持和促进社工及其他服务人员处于良好的工作状态，机构人员队伍相对稳定，能积极参与服务决策。

四、考核评估方法

（一）考核评估机构根据政府购买服务合同的约定及本办法的标准，进行多样化的综合考核评估。

（二）对服务项目的考核评估包括审阅文件、面谈、观察、抽查等方法。审阅文件至少包括检查机构有关书面政策、程序、各项服务质量标准等文件；面谈至少应包括与服务对象、社工及机构负责人的单独面谈或小组座谈；观察至少应包含对机构、服务站点工作的实际探访；抽查至少应包含调查问卷、对机构计划、工作记录的随机调阅。

五、考核评估的实施程序

考核评估包括前期评估、中期评估和期末评估。在服务项目实施前，可以参照本办法进行立项或前期评估。中期评估和期末评估按如下程序进行：

（一）机构自评。在服务周期的中期（由双方约定或购买方指定具体日期）及服务项目期限届满后的15天内，服务提供机构须就其社会工作专业服务、服务量及服务成果、服务质量、运作管理等情况进行自我评估，并将评估结果报购买方和社会工作主管部门。

（二）政府的考核评估。购买方或社会工作主管部门应当在服务提供机构自我评估之后，按本办法的有关规定，组成专门考核评估小组，对服务项目进行专业服务标准、服务量及服务成果标准、服务质量标准、服务项目管理标准的综合考核评估。考核评估时间一般不超过15天。考核评估结束时，应当提交考核评估报告，该报告应包含服务提供机构针对各项标准的执行情况和分项考核结果，以及综合考核评估结果。

六、考核评估结果评价

（一）考核评估分值比例。考核评估结果采用百分制，对专业服务标准、服务量及服务成果标准、服务质量标准、服务项目管理标准进行考核评估的比例分别为20%、20%、30%、30%，可视实际情况进行调整。

（二）评估等次。服务项目的综合考核评估结果分5个等次，90分（含90分）以上为优秀、80（含80）—89分为良好、70（含70）—79分为合格、60（含60）—69分为基本合格、60分以下为不合格。

（三）申诉与复核。购买方或社会工作主管部门应当在考核评估结束后，向服务提供机构通报评估结果，并接受服务提供机构的申诉。受理机构须在受理申诉后的30日内，组织专门工作小组进行复核，复核结果为最终结果，向社会进行公布。

（四）奖惩。考核评估结果为优秀的服务项目，购买方或社会工作主管部门可以给予服务提供机构适当的奖励。考核评估结果不合格的服务项目，应当视情况扣减经费，且该服务提供机构在两年内不得承接政府购买服务项目；由于任务未完成导致不合格的，应当敦促服务提供机构继续提供服务直到政府购买服务合同任务的完成；情节严重的，取消其承接政府购买服务项目的资格。

七、其他

（一）本办法仅是政府购买社会服务项目的通用考核评估实施细则。在本办法的基础上，还须针对不同领域、不同服务对象群体的服务，制订更具针对性的考核评估标准体系，作为本办法的附件。

（二）根据本办法对服务项目进行考核评估时，可以根据服务项目的具体情况，对考核评估标准进行细化以及适当的调整。

（三）服务提供机构可以根据本办法，结合各自实际，制订内部的考核评估工作手册。