社会工作在我院开展几年来，社会工作服务的专业化和个性化的优势得到逐步突显，在缓解个别老年人的心理压力和不良情绪等方面取得了一些效果，只有在全院范围内更深入系统的开展专业社会工作服务，才能更有效地解决生活在机构中老年人的情感和亲情缺失问题。我院决定在原有的个案、小组工作的基础上，组织开展由全体员工参与与老人拉手交谈，运用专业的社会工作方法为老年人提供情感支持和亲情服务的“心桥”为老服务项目。

    一、项目背景：

   （一）我院基本情况

    我院现有床位240张，建筑面积10000平方米，现有养员240名，其中180名“三无”人员，60名社会代养老年人，71名工作人员，中级以上职称的专业技术人员14人，其中多人是副主任医师、主治医师、主管护师、社工师、心理咨询师、营养配餐师等复合性人才。能够在生活、餐饮、医疗、康复、安全等方面满足老年人的需求。我院环境优美卫生，院内绿化率达到47%，是市级花园式单位。先后荣获“全国模范养老机构”“省级文明单位”等荣誉称号，是山东省党员教育基地、潍坊市党员教育基地、山东省女子学院社会工作系及省内9所大中专院校的实习基地。

   （二）项目实施前面临的突出难题

    我院代养的社会老年人有60多名，他们的子女由于工作压力等原因，无法经常来院看望老年人，部分老年人也存在亲情缺失。我院在养的180名养员为“三无”人员，中老年人和残疾人居多，特殊的经历使他们性格孤僻，同周围及社会沟通和交往都存在障碍。同时机构供养生活使他们无法享受家人的关爱和亲情的慰藉，心结很难打开。

    老年人个体差异较大，一些个性化的需求得不到满足，社会支持资源较少，认知和情绪方面存在很多问题，存在抑郁、痴呆、谵妄、焦虑等问题；由于一些“问题老年人”的压抑情绪得不到释放，老年人很容易同工作人员和其他老年人产生磨擦，甚至有个别老年人存在酗酒和自杀等严重问题。

   （三）项目实施的生态环境

    我院党支部多年来一直重视学习型党组织的建设，2006年，党的十六届六中全会提出：“建设一支宏大的社会工作人才队伍”，国家民政部、省民政厅、市民政局先后下发了有关社会工作调查及开展社会工作人才队伍建设有关问题的通知。当时我院对社工的概念几乎是零。我院从中国社工协会翻印了社会工作《百词解释》下发到各科室，随后派人外出进行专题学习。随后的几年中我院领导带头学习社工知识，为职工购买学习材料，为参加考试人员发放考试补贴。2008年全国第一次社会工作师考试中，我院有3人取得了社工师职业资格证书，6人取得了助理社会师资格证书。我院开始按社会工作的专业方法在院内开展助人服务，社工针对不同服务对象，制订详细的个案服务计划和小组服务计划，收到了良好的效果。2009年年底，我院被民政部确定为全国第二批社会工作人才队伍建设试点单位。至今有社工师11人，助理社工师8人。职工的思想道德建设也是我院党支部的一项重要工作，职工中先后涌现出“省三八红旗手”、“感动潍坊人物”、“职工职业道德建设双十佳先进个人”等多名先模人物。

    二、需求分析

    老年人是社会的特殊群体，其在健康维护、环境安全、情感支持等方面的需求较之青年人存在一定的特殊性。下面从生理和精神两个方面来分析我院老年人的需求及我院采取的服务方式。

   （一）我院老年人生理需求及现有服务方式

    生活在我院的老年人中低龄老年人（60-69岁）占28%，中龄老年人（70-79岁）占31%，高龄老年人（80岁以上）占41%；生活自理老年人占37%，半自理老年人占29%，不能自理老年人占34%。不能自理老年人，患有高血压、糖尿病及脑血栓后遗症等多种疾病。针对老年人的实际情况，院里配备了医生、护士、营养师、养老护理员，生活方面：老年人生活区的所有工作人员持证（养老护理员证书）上岗率达到100%，其中高级养老护理员3人，中级养老护理员5人。老年人的生活照料按老年人的不同身体状况实施特护、一级护理、二级护理、三级护理。膳食方面：严格执行卫生“五四”制，采购食品原料必须从正规超市，厨师根据营养师每周制定食谱，为老年人制作营养搭配合理科学的食品，保证老年人的健康营养需求。医疗方面：我院有副主任医师1名，主治医师2名，主管护师2人，护士8人，并就近设三级甲等医院为定点医疗单位，驱车3分钟就能到达，每天的床头交接班和医生查房能够较好的保障养员的疾病治疗。安全方面：老年人生活区出入口均设登记处，对出入老年人及外来人员严格登记控制，严防老年人走失及无关人员进入，生活区内护理人员24小时值班，每小时巡视，确保老年人人身安全。设施方面：为半自理老年人和不能自理老年人配备半自动和全自动护理床，购买了训练扶梯、助行器、颈脊牵引器、康复助木、立式功效车等康复器材，为有康复需求的老年人提供康复服务。老年人的健康维护及居住环境安全的需要得到满足，疾病与医疗的问题及宜居环境的问题得到解决。

   （二）我院老年人的精神需求及现有服务方式

    绝大部分老年人不同程度的存在认知情绪问题、心理障碍和沟通问题，尤其是住进养老机构的老年人对情感支持、社会参与、休闲娱乐等精神生活的需求非常强烈。我院为满足老年人的精神生活需求，组织了形式多样的活动，在九九老年人节、春节、中秋节等传统节日发动职工和部分老年人一起排练节目组织联欢，为每位老年人准备生日蛋糕组织庆生活动等，还安排养护人员在护理时陪老年人拉家常、讲笑话；积极联系山东省话剧团、潍坊学院音乐系学生等社会资源，定期或不定期来院为老年人表演节目；每逢周末，潍坊义工联的义工、社会上的青年志愿者、参加社会实践的学生也不定期来院看望老年人、为老年人表演节目、放老电影等。但由于机构养老的局限性，老年人居住环境相对封闭，社会参与程度较低，文娱活动虽丰富了老年人的精神生活，但互动性相对不足，没法与老年人一对一沟通，我院社工也尝试过带动志愿者与老年人一对一聊天，但因为志愿者流动性较大，老年人很难打开心门，与陌生的志愿者倾诉。

   （三）需求分析判断

    根据人类需求理论，人的需求包括多种类型，有生理需求、精神需求、社会需求等。马斯洛需求理论提出，人有生理、安全、归属与爱、尊重和自我实现五个层次的需要；阿尔德弗尔提出人有生存的需要、关系的需要和成长的需要；莫瑞将人类的需要归结为生理性需要和心因性需要。老年人作为社会人，同样有归属与爱的需要、关系的需要、尊重的需要，其在健康维护、经济保障、就业休闲、社会参与、居家安全等方面的需求要比青年人高的多。

    我院开展的生活照料基本满足了老年人的饮食起居、医疗护理、环境安全卫生等方面的需要。但分析老年人心理及人格特点可以发现，进入老年期后，老年人的认知既表现出成熟性和稳定性的一面，也表现出衰退性和固执性的一面。我院代养的社会老年人，他们经历了退休、儿女离家、丧偶、丧亲等重大人生事件，他们原来较为活跃的社会角色逐渐消退，这种角色的变化使他们产生较大的失落感，进而产生了孤独感。“三无老年人”作为老年人中的特殊群体，因为无生活来源、无劳动能力、无法定扶养人，青年时期大多生活艰苦、社会支持网络薄弱，进入老年阶段更容易产生空虚感、无用感，无法实现自我整合，对人生的价值和意义产生怀疑。老年疾病的增加，使老年人身心受到折磨，面对疾病和死亡产生的无奈和恐惧感，使老年人的心理承受了巨大压力，精神健康产生很大影响。我院开展的各类文娱活动虽一定程度上丰富了老年人的精神生活，但老年人还存在娱乐、沟通、一对一亲情交流等精神方面的特殊需求。埃里克森的人类心理-社会发展阶段理论指出，老年阶段要处理的主要矛盾是自我整合还是绝望，面临的主要任务是回顾一生，坦然面对死亡。

    综合上述分析，结合我院已经开展的精神、生活服务工作，根据角色理论、延续理论和社会建构理论，我院老年人仍存在进行长期稳定的一对一交流、心贴心良性沟通的需求。根据这种情况，开展职工与老年人手拉手的交谈活动，为老年人提供亲情服务能有效的满足老年人的这种需求。

    三、项目计划

   （一）项目目标

    1、改善老年人精神面貌；促进老年人间关系融洽；改善老年人与服务人员关系；改善老年人社会支持网络；探索亲情化养老服务，推动服务质量提升。

    2、锻炼一支掌握社会工作基本技巧、熟悉社会工作理论知识、认同利他主义价值观的高素质社工队伍。

    3、有效整合利用各类正式、非正式资源，提高现有资源利用的效率。

   （二）项目组织运作体系

    1、组织领导

    建立了由院主要领导任组长，社工部、门诊、办公室、后勤等所有科室负责人参加的项目领导小组。由社工部具体负责项目的规划与实施，并建立了月例会制度，每月召开一次协调调度会议，总结上月的项目实施情况，对项目实施过程中需要沟通解决的问题及时协商解决，对下月的重点和难点工作进行剖析制定出具体解决措施，老年人节、志愿者日等节日提前制定活动计划。

    2、考核评估

    为将项目落到实处，建立了严格的考核评估体系。结合月例会建立了月总结制度；每半年对项目进行一次综合评估，运用SWOT理念对项目进行剖析，采用自评、服务对象评估和外请专家评估相结合的方式，从项目实施的“优势”、“劣势”、“机遇”和“威胁”方面进行分析，及时总结推广行之有效的经验做法、表彰表现突出的社工、肯定老年人的进步和改变，及时处理潜在的问题。

    3、项目督导

    为了保证项目实施和运作的专业性，有效发挥社工服务专业化、个性化、柔性化的优势，及时将潜在问题化解在出现之前，我院积极联系请市民政局及山东女子学院的有关专家教授定期为项目提供个别或团体督导服务。还积极发挥自身能动性，利用月总结、例会等开展同事督导。

   （三）项目预算：（略）

    四、组织实施过程：

   （一）预备阶段

    1、社工部牵头，各科室参与，分析项目的可行性和操作性；

    2、发动全院干部职工对全院老年人各自性格特点、身体状况、社会支持网络等进行分析，初步将全院老年人分为个案对象、小组对象、深度介入对象三类；

    3、社工部牵头制定项目总体目标和各阶段的具体目标；

    4、社工部牵头，各科室参与，起草项目实施规划方案和年度计划；

    5、社工部安排社工对个别老年人进行试点服务，请老年人提意见，完善项目实施方案。

   （二）实施阶段

    1、组织社工师对参加项目人员进行集中培训，落实项目资金，购置白板笔、水笔、纸、小食品、做手工所需用品、器具、活动奖品等。

    2、吴建元书记主持召开动员大会，对项目实施的重要性和意义进行剖析，动员大家积极参与，组织参与项目的社工填写服务承诺书。

    3、发动老年人家属参与，社工人员联系老年人家属请他们定期来院看望老年人；联系潍坊义工团的志愿者到现实辨识小组为老年人放映他们钟爱的老电影，联系学校的学生志愿者来院为老年人表演节目；根据工作人员与老年人结对谈话情况分析不同的老年人分组实施介入,持续督导。

    4、每月一次月度总结。分析项目实施过程中的操作性问题、老年人的改变、发现老年人的潜在需求。

   （三）项目持续评估及完善阶段（每半年一次评估）

    1、老年人改变（表情释放、矛盾减少、氛围改善、身体健康状况改善）

    2、老年人反映（通过集体座谈、个别访谈等方式了解老年人满意度）

    3、自评（项目社工反映、存在的问题）

    五、项目成效与经验总结

   （一）项目成效

    1、老年人精神面貌发生了很大的改观。一对一的固定的沟通交流让老年人有了安全感，愿意接受社工的帮助，参与到各种活动中，这些活动的开展让老年人们心情愉快，机构的生活方式逐渐被老年人认同，职工同老年人之间的关爱让他们感受到了家的温暖，他们愿意向社工倾吐自己的心事，心结被打开。为濒临死亡的老年人提供情感支持，协助老年人及其家人处理伴随濒临死亡而来的多种复杂的情绪，敞开心扉，处理未了的事宜。

    2、带动全院为老服务质量明显提升。“心桥”项目的开展增进了职工和老年人之间的了解，有效的沟通改善了老年人和职工之间的关系，职工们认识到了自己工作的重要性，愿意尊重老年人，并为老年人付出，生活照料中更加周到细致，象对待自己的父母一样对待老年人，老年人满意度不断提高。

    3、打造了一支高素质的社工队伍。在项目的实施过程中，在社工师的督导下大家对社会工作知识的学习和运用成为工作的自觉，共同讨论解决实际工作中遇到的问题，交流工作经验，还把专业社会工作知识用于缓解一线人员长期面对特殊服务对象而产生的心理压力及职业倦怠，调适各种关系，使她们全身心的投入到服务之中，涌现出了以潍坊市敬老爱老好儿女潘红为代表的一大批“爱心好儿女”。

    4、各类服务资源实现高效整合。随着项目的深入实施，各部门间协同开展工作的要求越来越高，同老年人“拉手”聊天老年人反映身体不适时，社工能及时协调门诊提供最快捷、准确的医护服务；老年人过生日或有家人探访时社工可以及时联系食堂准备特殊的饭菜；当老年人房间的物品出现故障时社工主动帮助或及时联系后勤维修人员修复，全院的服务资源在项目的带动下实现了高效的整合。社工还进一步合理整合各类社会资源为老年人服务，针对老人节、春节、助疾日、志愿者日等义工互动扎堆的节假日，社工配合项目实施统筹安排，既让义工找到了奉献爱心的平台，又不让老年人觉得被打扰，真正实现了志愿者资源的有效正向利用。社工还配合项目实施与老年人的家属联络，将“拉手交谈”延伸到老年人的社会支持网络中，通过鼓励子女与老年人拉手交谈，密切了老年人与子女的关系。

  （二）经验总结

   1、以应用促学习，全面提升社会工作人才队伍整体素质

    我院的社会工作知识普及从2006年党的十六届六中全会的提出：“建设一支宏大的社会工作人才队伍”，国家民政部、省民政厅、市民政局先后下发了有关社会工作调查及开展社会工作人才队伍建设有关问题的通知开始。当时我院对社工的概念几乎是零。我院从中国社工协会翻印了社会工作《百词解释》下发到各科室，随后派人外出进行专题学习。

    2007年起，我们从网上下载了人事部、民政部联合下发的《社会工作者职业水平评价暂行规定》和《助理社工师、社工师职业水平考试实施办法》及有关社工知识，邀请市民政局领导来院讲课，有组织地进行了为期一年的专题学习，利用电化教学手段，在全院灌输现代社工理念和社工知识，每周至少学习一次。每次学习有提问、有讨论、有点评，并进行了多次模拟考试。

    2008年全国首批社工师、助理社工师资格考试中，有23人报名参加考试，占全院在编员工的54.8%，其中有3名职工取得社工师资格证书,6名职工取得助理社工师的资格证书；2009年，有3名职工取得了中级社工师资格证书。2010年,有3人取得社工师资格证书,1人取得助理社工师资格证书；2011年又有2人报名参加了社工师考试，6人参加了助理社工理由考试。迄今为止，我院已有中级社工师11名，助理社工师8名；他们大都是已经取得主治医师、主管护师、会计师等职称，成为复合型人才。

    几年来，我们一直坚持经常性的社工专业学习，学习《中国社工》杂志的有关文章，讨论解决社工实际工作中遇到的问题，交流工作经验，释放个人工作压力，增强社工的团队意识和合作精神，结合这次全员参与社会工作项目的实践知识，大家对社工知识在工作中的运用更加自觉，社会工作能力得到普遍提升。

    2、搭建平台，积极探索“社工”“义工”联动机制

    自开展“心桥”为老服务活动以来，我院开始将活跃在我院的大量的义工引导到项目活动中来。每年来院活动的义工近千人次，他们来自社会的各行各业，还有来自美国的大学生义工。潍坊义工及鸢都义工的事迹曾两次在央视新闻联播及焦点访谈播出。这两支义工队伍的首次活动都选择在我院。潍坊市坊子区机关党工委组织的全区区直机关党员义工的启动仪式也选择在我院。

    我们积极探索“社工”“义工”两工联动机制，并就“两工联动”做了大量的探索实践。社工在经常来福利院做志愿者的义工中招募助老、助残志愿者，使之与福利院个案服务对象结成一对一、多对一的助老、助残对子，社工在这些助老、助残活动中，探索把握社工的工作定位，义工的服务与管理以及社工在“两工联动”中角色的转换，在实践活动中，社工既要做义工的支持者和帮助者，又要做义工行动中的管理者和指导者，而从另外一个角度看，义工既是社工的助手，也是社工的服务对象。

    3、结合实际，全方位开展社会工作

    我院的19名社工师、助理社工师及10多名社会工作积极分子分布在院办公室、财务科、老年区、门诊、男、女精神康复科、总务科及伙房。他们根据自己的具体情况，分别制定了针对不同服务对象和不同服务人群的个案工作计划和小组工作计划，社工工作计划有条不紊的开展并落到实处，有效的促进和提高了福利院的服务质量，升华了广大职工的服务理念。

    在温饱等基本问题得到解决后，收养人员面临的是更高层次的需求。按照人本主义心理学创始人马斯洛的需要层次论，人类的需要依照由低到高不断递进的顺序分为若干个层次，从最基本的生理需要和安全需要，到归属与爱的需要、尊重的需要、认知需要和审美需要，再到人类最高层次的需要—自我实现的需要。越高层次的需要，就越需要社工的介入。

    “心桥”为老服务活动，要求全体职工用专业社会工作的方法为老年人服务，1位职工与1-2名服务对象结成对子，每周不少于2次看望服务对象，了解其所思所想，为老年人提供精神慰藉。对于发现存在问题的老年人，社工及时介入，坚持助人自助理念，针对不同个案服务对象，制订详细的个案服务计划。运用“助人自助”的社工理念和专业方法帮助四肢残疾青年张××拜师学艺，从当学徒开始，到自立门头开了“福利院××修表店”；帮助幼儿瘫后遗症青年张小×从练哑铃壮臂力开始，提高自身适应性，树立了积极的生活态度，并帮张小×拜师傅、购买修鞋机、鞋钉、鞋掌等，在“张××修表店”门口支起了太阳伞、开起了修鞋摊，张××、张小×已联袂经营两年多，在当地小有名气；孙××唇腭裂术后，现在我院男供养区工作，他们都在社工的帮助下实现了自强自立。脾气怪异的老年人张××，在社工介入后主动表示自己百年后捐献遗体供科学研究，成为了市捐献遗体第一人。

     4、重视督导，保证服务专业性

    在工作开展中社工督导帮助职工解决反移情等问题,通过解决这些问题,让职工对社会工作有了更深刻的理解和认识,在工作的后期能时常反思自己对老年人的反应;同时督导的介入很好地解决了职工工作职责、专业技能和情绪困扰方面的问题，有力的促进了社工价值观的内化。

     5、规范管理，确保服务过程不留疏漏

    在项目活动开展过程中我院试着引入ISO质量管理模式，规范各种表格，避免材料的疏漏，各种社工文字的记录完整，有力地促进了任务目标的实现。

    6、积极协调，注重各方发挥合力

    老年人的问题涉及许多方面的工作，做老年人的工作需要多学科的合作，我院社工部注重协调社会代养老年人家属、院内食堂、医疗、护理、社会义工、爱心单位等资源，重构老年人的社会支持网络。同时，从老年社会工作需要出发培养了我们的团队工作能力。在老年夫妻关系工作方面，我们注意帮助老年夫妇作婚姻生活回顾。这一工作最重要的好处是提供了一个机会，让老年人从一个全新的角度讲述自己的故事，追寻往事，从中获得意义。婚姻生活的回顾的工具性价值，有效地帮助老年夫妇识别解决了旧时的冲突，更加和谐、幸福地生活。

     六、问题及反思：

    （一）要注意老年个体的差异性。我院的老年人背景复杂，既有年轻时生活条件较好、综合素质较高的退休干部，也有子女收入丰厚来自农村的淳朴、勤劳的老年人，还有身体残疾的“三无”老年人，每种类型的老年人都有各自的生活圈子。在不同的圈子里每个老年人又有自己的性格特征，有的喜欢热闹，有的喜欢安静，有的喜欢整洁干净，有的习惯了随性自在，有的喜欢让社工捶捶背、拉着手交谈，有的不喜欢跟别人有肢体接触。所以在工作过程中，要注意根据不同老年人的特点制定不同的工作方案，针对老年人的喜好提供符合其个性的服务。在项目开展初期，由于部分社工对老年人性格分析不足，不管是哪位老年人都同他们进行拉手交谈，有些不喜欢跟人肢体接触的老年人碍于面子虽当时未提出反对，但一两次之后有的老年人便在有意躲避社工，在月总结时社工及时调整策略，将“拉手”的内涵和外延进一步丰富和延伸，提出了“捶背交谈”、“洗脚交谈”、“下棋交谈”等多种与老年人沟通的辅助方式。由此看来，与老年人拉手交谈没有一个“范本”，幸福的老年生活是老年人根据自己的理解去创造的。社工应该在交谈的过程中，关注老年人自己对生活和幸福的理解和追求，而不是不分情况，一律搞拉手。

    （二）社工价值观的内化程度及对养老服务的热爱程度直接关系到为老服务水平的好坏。目前，人们对正常的衰老有恐惧和误解，对老年人这个特殊群体抱有偏见,社会工作者可能会不自觉地接受了许多社会上对老年人的刻板看法，并纳入到了自己的价值观系统中。我院的社工又长期接触境遇最差和伤残最严重的老年群体，这些人大多数体弱多病、危机重重，部分社工会认为做老年人的工作没有太大价值，有挫折感，因而在工作中对老年人表现出厌恶、歧视、不耐烦，有些甚至影响到了服务计划的制定，造成应有服务的缺失。当项目开展到一年左右的时候，部分社工表现出这种情绪，甚至有的社工因为个别老年人身体不适未能参加约定好的小组活动而取消了多次小组活动，造成其他老年人的不满。为此我院及时进行了系统的督导，并安排社工轮岗、休假，鼓励社工认真反思自己的价值观，学习有关老年社会工作专业知识，一边消除老年人的错误理解和认识。

   （三）社工的文字工作量不宜过大。在项目开展之初，为了保证项目的专业性，我院社工部在进行项目需求分析、入住老年人性格分析、整体规划、具体年度计划、小组活动方案、考核标准等方面做了大量的文字工作，牵扯了很大精力，随着项目的深入和丰富，部分文字材料不但没有指导和规范实务工作，反而滞后于实践的探索，失去了其存在的意义。部分社工也提出每天在写工作记录、分析、计划要花掉一个多小时，占了很大的工作量。意识到这种问题后，我院社工部牵头，及时对相关的工作计划、文案记录、案例分析等进行了梳理归类和合并，去掉了不必要的工作日志、活动感想等，减轻了社工的文字工作负担，提高了工作效率。