一、案例背景
    本案例讲述了一名持证社工福利院院长及一线社工秉承专业价值观、运用社工专业方法，帮助两名面临成长烦恼的福利院残疾青年逐步找到人生目标，实现自强自立的过程，这个案例是对助人自助的生动诠释。 
    在国有社会福利院，残疾儿童及青年的基本生活及手术康复已经得到保障，如何发掘他们的潜力实现他们的最大发展是福利院社工必须面对的课题。服务对象大栋、小栋（化名）哥俩作为残疾孤儿2001年从一位抚养了他俩十年的爱心老奶奶处转到福利院。大栋四肢都有残疾但能艰难行走，小栋患“幼儿瘫”双下肢瘫痪萎缩，但上肢正常。7年后他们俩都步入青年，男青年的各种特点在他们身上均逐渐显现出来，大家都担心他俩的未来。2008年院长“社工老张”及社工“马大姐”等9人考取了社工师、助理社工师。他们开始以社工的理念与方法帮助他俩规划人生。
    二、案例分析
    服务对象大栋、小栋已经到了青年的年龄，不能继续住在福利院的儿童部，也不能住到智障成年的科室，在当时的条件下，他俩只能住在老年区与孤寡老人为伴。大栋经过两次较大的手术后四肢残疾得到了较好的康复，他灵巧的天性得到了更好的发挥。小栋双下肢已无法手术康复，将终生在轮椅上度过。从童年到青年他们缺少完整的家庭教育，在老年区他们算是“寄宿”，并不是重点服务对象，并且老年区的工作人员主要由医护人员组成，缺少社会工作专业知识。两名服务对象经常觉得找不到做事情的动力，思考问题的心态比较“心重”，同时有时会有一些损人损物恶作剧，会议室活动室的门锁挡不住他俩，有时将公物、别人的物品拿来自用。他们时常表露出“我们这些残疾人将会在福利院生活一辈子，像这些孤寡老人一样在福利院慢慢变老”，他哥俩绝大部分时间都在悲观、绝望、无助等负面情绪中度过，并且出现“问题青少年”的苗头。
    三、服务计划与实施
    该个案是福利院考出首批专业社工后开展的首例个案，“社工老张”组织专职社工“马大姐”及老年区的工作人员认真分析案主的成长过程及优势，共同探讨可利用的各项资源，从不同的角度给服务对象以帮助。介入行动采用了直接介入和间接介入结合的接入策略。社工首先从交朋友开始帮助大栋、小栋克服消极、悲观的负面人生态度，引导其树立积极、乐观正向情绪，鼓励大栋、小栋勇敢发掘和运用 “心灵手巧”、“吃苦耐劳”等内在资源与环境系统发生互动；这一过程中社工还注重持续运用诱导、劝导、利用关系、利用资源等各种能够影响大栋、小栋改变的力量，对大栋、小栋的直接介入使哥俩的自信心。另外，社工还从大栋小栋的“舍友”、老年部、福利院、社会志愿者等间接层面介入，运用和发掘整个福利院及各类社会资源参与到大栋、小栋的“自立自强”过程中，协调和链接各种服务资源与系统，使其自强自立。
    （一）建立关系
    “社工老张”及“马大姐”以与大栋、小栋平等的身份分别认真交谈，了解服务对象的想法及主要问题。他们带去了成套哑铃及学习用品，每次交谈时增加了哑铃操及学汉语拼音等内容，并认真记录，使大栋小栋的双上肢明显较前粗壮，不但增强了阳刚自信，并且还学会了打字发短信。从见了面称呼“院长”、“老师”逐渐改称为“伯”、“姨”。并且愿意向“社工老张”及“马大姐”等吐露心声。
    （二）分析研究
    在全面收集、整理服务对象有关资料后，社工认为哥俩目前的基本需求已得到满足，更高层次的需求是被人尊重和个人自我价值的实现，当前最需要的是学习谋生的手段以实现自立。社工发现社会上有很多爱心人士愿意帮助福利院的残疾人，福利院也有可让服务对象利用的资源。大栋心灵手巧，会修收音机等小家电。小栋吃苦耐劳，愿意帮助老人做事、帮伙房择菜洗碗，都富有爱心。
    （三）整合资源
   “社工老张”作为院长出面与“马大姐”一起在福利院附近寻找师傅，托人打听又实地考察后终于选定了既富有爱心又技艺精湛的师傅。在“社工老张”及“马大姐”的积极协调下，大栋小栋分别正式拜“刘师傅”、“李师傅”学习修表、修鞋。后又从院里拿出50平方米的两间门头房作为大栋的修表店，帮小栋在大栋修表店门前支起了修鞋摊。在福利院门口，每一天将会出现这样的场景，大栋帮小栋支好太阳伞，安放好缝纫机。小栋帮哥哥热情的招呼前来修表、配钥匙的来客。院里也组织志愿者前往大小栋处给予关爱，招揽生意。
    （四）专业服务
    “马大姐”作为两名服务对象的责任社工，在他哥俩走向“自助”的道路上不懈努力。大栋与“刘师傅”发生了矛盾，“马大姐”及时沟通调解。“社工老张”作为院长在节假日走访慰问师傅。为鼓励小栋在严寒中学习修鞋，“社工老张”等为小栋及师傅送来防寒服，与周围摊主交朋友，千方百计送温暖。修表店和修鞋摊开业后马老师到全院各处找来了需要修理的钟表电器及需要修理的鞋子、皮包等。有些志愿者知道大栋小栋开店的消息后，自行设计了店铺宣传单，在周末人流量大时免费在店铺附近发放，并自发将自己的表或鞋子拿来请大栋、小栋修理。儿童福利院与社会福利院分开后，福利院的新任领导以及专业社工延续了对大栋小栋的支持，并把社会工作服务标准化引入了管理服务之中。市社工协会领导还积极协调爱心人士为大栋小栋捐款，捐赠皮鞋上光机、冰柜，让他俩增加服务范围，还买齐了冰糕冷饮。市残联也把他俩作为残疾人创业的典型给予褒扬。目前修表店及修鞋摊已经经营了三个年头，在当地小有名气，大栋小栋的手头都有了一定积蓄，他们的下一个目标是娶妻生子，成家立业。
    四、案例评估
    本案例过程评估关注的重点是工作中各个步骤和程序与介入目标的关系及在介入过程中使用到的理论与方法。工作中社工首先从交朋友开始，与服务对象建立信任及专业服务关系，使服务对象觉察到社工与其他工作人员不一样；再从哑铃操、学习拼音等入手，在服务过程中注重知识学习的同时也注重培养大栋、小栋的自信心、沟通能力及自学能力；社工自始至终都运用接纳、平等、尊重等工作方法，倾听大栋、小栋的心声，唤醒和培养大栋小栋自我意识，培养其自我思考、自我决策的能力，慢慢使其树立积极的人生理想，并同其一起规划人生。大栋小栋童年的特殊经历，加上青春期的各种心理波动，经常表现出暴力、绝望、自闭等心理异常现象，服务过程中社工坚持预防和治疗并重的原则，及时治疗已经表现出来的异常心理活动及行为，并用心分析其心理活动，通过各种方式提前预防可能出现的异常问题并树立其正向的人生态度。服务过程中社工始终围绕“自助”的工作目标，注重大栋小栋的能力建设。因机构社工的特点，加之服务对象的特殊性，社工的价值观对服务对象的用心服务显得比工作方法、工作技巧更为重要，社工始终以服务对象的发展为中心，始终坚持尊重、接纳、服务对象自决等原则为服务对象服务。 
    五、专业反思
    注重专业关系的建立。专业关系的建立对于机构内的社会工作服务来说至关重要，但因为机构工作人员与服务对象存在“管理与被管理”的关系，所以建立专业的社会工作服务关系存在一定难度，本案例中，社工千方百计克服服务对象将社工定位为老师、护理员等工作人员，运用各种社工理念和工作方法，真正与服务对象建立彼此信任的专业服务关系，如服务对象从开始时称呼“院长”、“老师”到称呼“伯”、“姨”，这种关系的建立对服务顺利有效开展起到了至关重要的作用。
    注重预防为主。服务对象从小被遗弃被年迈的好心奶奶收养的特殊成长环境导致亲情关怀缺失，又逐渐进入青春期，心理波动较大，身体的残疾更使服务对象产生自卑、自残的倾向。在服务中社工从预防的角度出发，设计并开展了“认识另一个自己”、“明天更美好”等多个成长小组，将服务对象潜意识中的各种不健康心理状态或阴影及时疏导和化解，取得了很好的效果。
    注重个性化服务。由于福利院工作人员偏少，对服务对象的服务侧重于衣、食、住、病等基本生活需求，对更高层次的心理方面的服务相对力不从心，“根据服务对象特点制定个性化服务方案”也往往形式大于实际操作，这也正显示出院舍照顾“易忽略服务对象的个性需求”的弊端。福利院院长“社工老张”及社工“马大姐”自从接触社工以来便开始以大栋小栋为“试点”运用社工专业方法收集其资料、用优势视角理论分析他们的特长等，充分发挥“大栋心灵手巧，会修收音机”、“小栋吃苦耐劳，富有爱心”的特点，帮大栋拜师学修表、帮小栋拜师学修鞋。
    注重资源整合。服务过程中社工不仅调动了院领导、老年区工作人员、院医护人员等福利院资源，还调动了志愿者、修表师傅、修鞋师傅等社会资源，如志愿者为大栋修表店做宣传，修表师傅、修鞋师傅教授大栋小栋技术等。