他哥俩的下一个目标是成家
                                     --助福利院残疾青年自助个案工作案例
    一、案例背景
    本案例讲述了一名福利院院长和两名一线社会工作师秉承专业价值观、运用社会工作专业方法，帮助两名面临成长烦恼的福利院残疾青年逐步找到人生目标，实现自强自立的过程。
    在国有社会福利院，残疾儿童及青年的基本生活及手术康复已经得到保障，如何发掘他们的潜力实现他们的最大发展是福利院社会工作者必须面对的课题。服务对象大栋、小栋（化名）哥俩2001年从一位抚养了他俩十年的爱心老奶奶处转到福利院。大栋四肢都有残疾,但能行走，小栋双下肢瘫痪,但双上肢正常。7年后他们俩都步入青年，男青年的各种特点在他们身上均逐渐显现出来，大家都担心他俩的未来。2008年院长“社会工作者老张”及“社工马大姐”等9人考取了社会工作师、助理社会工作师。他们开始以社会工作的理念与方法帮助他俩规划人生。
    二、案例分析
    服务对象大栋、小栋已经到了青年的年龄，不能继续住在福利院的儿童部，也不能住到智障成年的科室，在当时的条件下，他俩只能住在老年区与孤寡老人为伴。大栋经过两次较大的手术后四肢残疾得到了较好的恢复，他灵巧的天性得到了更好的发挥。小栋双下肢已无法手术康复，将终生在轮椅上度过。从童年到青年他们缺少完整的家庭教育，在老年区他们算是“寄宿”，并不是重点服务对象，并且老年区的工作人员主要由医护人员组成，缺少社会工作专业知识。两名服务对象经常觉得找不到做事情的动力，思考问题的心态比较“心重”，同时，经常会有一些恶作剧或将公物、别人的物品拿来自用的情况。他们时常表露出“我们这些残疾人将会在福利院生活一辈子，像这些孤寡老人一样在福利院慢慢变老”，绝大部分时间他哥俩都在悲观、无助、绝望等负面情绪中度过。
    三、服务计划与实施
    该个案是福利院考出专业社会工作师后开展的首例个案，“社工老张”组织专职社会工作师“马大姐”及老年区的工作人员认真分析案主的成长过程及潜在优势，共同探讨可利用的各项资源，从不同的角度给服务对象以帮助。介入行动采用了直接介入和间接介入结合的介入策略。社会工作者首先从交朋友开始，以朋友的身份鼓励大栋、小栋克服消极、悲观的负面人生态度，引导其树立积极、乐观的正向情绪，鼓励大栋、小栋勇敢发掘和运用 “心灵手巧”、“吃苦耐劳”等内在资源与环境系统发生互动；在这一过程中，社会工作者还注重不断运用诱导、劝导、感化等各种能够影响大栋、小栋改变的力量，对大栋、小栋的这种直接介入的方式使哥俩的自信心得到明显提高。另外，社会工作者还从大栋小栋的“舍友”、老年部、福利院、社会志愿者等间接层面介入，运用和发掘整个福利院及各类社会资源参与到大栋、小栋的“自立自强”过程中，协调和链接各种服务资源与系统，助其自强自立。 
   （一）建立关系
   “社工老张”及“马大姐”以与大栋、小栋平等的身份，分别认真交谈，了解服务对象的想法及主要问题。每次交谈时增加了哑铃操及学汉语拼音等内容，一个月后，大栋、小栋的双上肢较前明显粗壮，这不但增强了大栋、小栋自信，哥俩还学会了打字发短信。从见了面称呼“院长”、“老师”逐渐改称为“伯”、“姨”,并且愿意向“社工老张”及“马大姐”吐露心声。
   （二）分析研究
    在全面收集、整理服务对象有关资料后，社会工作者认为哥俩目前的基本需求已得到满足，更高层次的需求是被人尊重和个人自我价值的实现，当前最需要的是学习谋生的手段以实现自立。社会工作者发现社会上有很多爱心人士愿意帮助福利院的残疾人，福利院也有可让服务对象利用的资源。大栋心灵手巧，会修收音机等小家电。小栋吃苦耐劳，愿意帮助老人做事、帮伙房择菜洗碗，富有爱心。 
   （三）整合资源
   “社工老张”作为院长出面，与“马大姐”一起在福利院附近寻找师傅，托人打听、实地考察后终于选定了既富有爱心又技艺精湛的两位师傅。在“社工老张”及“马大姐”的积极协调下，大栋小栋分别正式拜“刘师傅”、“李师傅”学习修表、修鞋。哥俩学成后，社会工作者又积极协调院领导，从院里拿出50平方米的两间门头房作为大栋的修表店，帮小栋在大栋修表店门前支起了修鞋摊。
   （四）专业服务
   “马大姐”作为两名服务对象的责任社会工作者，在他哥俩走向“自助”的道路上不懈努力。大栋与“刘师傅”发生了矛盾，她及时沟通调解，又协调院长在节假日走访慰问师傅。小栋在严寒中学习修鞋，她千方百计送温暖。修表店和修鞋摊开业后马老师到全院各处找来了需要修理的钟表电器和需要修理的鞋子、皮包等，让大栋小栋练手艺。有些志愿者知道大栋小栋开店的消息后，自行设计印制了店铺宣传单页，并在周末人流量大时免费在店铺附近发放，帮助大栋小栋做宣传，并自发将自己的表或鞋子拿来请大栋、小栋修理。
    四、案例评估
    本案例过程评估关注的重点是，工作中各个步骤和程序与介入目标的关系、在介入过程中使用到的理论与方法。工作中社会工作者首先从交朋友开始，与服务对象建立信任及专业服务关系，使服务对象觉察到社会工作者与其他工作人员不一样；再从哑铃操、学习拼音等入手，在服务过程中注重知识学习的同时也注重培养大栋、小栋的自信心、沟通能力及自学能力；社会工作者自始至终都运用接纳、平等、尊重等工作方法，倾听大栋、小栋的心声，培养和唤醒大栋小栋自我意识，培养其自我思考、自我决策的能力，使其慢慢树立积极的人生理想，并同其一起规划人生。大栋小栋童年的特殊经历，加上青春期的各种心理波动，经常表现出暴力、绝望、自闭等心理异常现象，服务过程中社会工作者坚持预防和治疗并重的原则，及时治疗已经表现出来的异常心理活动及行为，并用心分析其心理活动，通过各种方式提前预防可能出现的异常问题，并树立其正向的人生态度。服务过程中社会工作者始终围绕“自助”的工作目标，注重大栋小栋的能力建设。因机构社会工作的特点，加之服务对象的特殊性，社会工作的价值观对服务对象的用心服务显得比工作方法、工作技巧更为重要，社会工作者始终以服务对象的发展为中心，始终坚持尊重、接纳、服务对象自决等原则为服务对象服务。
    五、专业反思
    （一）注重专业关系的建立。专业关系的建立对于机构内社会工作服务来说至关重要，但因为机构工作人员与服务对象存在“管理与被管理”的关系，所以建立专业的社会工作服务关系存在一定难度。本案例中，社会工作者千方百计克服服务对象将社会工作者定位为老师、护理员等工作人员，运用各种社会工作理念和工作方法，真正与服务对象建立起了彼此信任的专业服务关系。如服务对象从开始时称呼“院长”、“老师”到称呼“伯”、“姨”，这种专业关系的建立对服务顺利、有效开展及服务对象的转变发挥了至关重要的作用。
   （二）注重预防为主。服务对象从小被遗弃，又被年迈的好心奶奶收养的特殊成长经历导致亲情关怀缺失，又逐渐进入青春期，心理波动较大，身体的残疾更使服务对象产生自卑、自残的倾向。在服务中社会工作者从预防的角度出发，设计并开展了“认识另一个自己”、“明天更美好”等多个成长小组，将服务对象潜意识中的各种不健康心理状态或阴影及时疏导和化解。这种预防的工作策略，取得了很好的效果。
   （三）注重个性化服务。由于福利院工作人员偏少，对服务对象的服务侧重于衣、食、住、医等基本生活服务，对更高层次的心理方面的服务相对力不从心，“根据服务对象特点，制定个性化服务方案”也往往形式大于实际操作，这也正显示出院舍照顾“易忽略服务对象个性需求”的弊端。福利院院长“社工老张”及“社工马大姐”，从接触社会工作知识以来便开始以大栋小栋为“试点”，运用专业方法收集资料、运用优势视角理论分析他们的特长等，充分发挥“大栋心灵手巧，会修收音机”、“小栋吃苦耐劳，富有爱心”的特点，帮大栋拜师学修表、帮小栋拜师学修鞋。
   （四）注重资源整合。服务过程中社会工作者不仅调动了院领导、老年区工作人员、院医护人员等福利院资源，还调动了志愿者、修表师傅、修鞋师傅等社会资源，如志愿者为大栋修表店做宣传，修表师傅、修鞋师傅教授大栋小栋技术等。

(作者系潍坊市社会工作协会秘书长  张新民)