潍坊市高新区新城街道J小区共有67栋居民楼，住户3800户，人口12700人。2022年3月14日，潍坊市疫情防控指挥部划定J小区部分区域（16栋楼）为封控区，执行“封闭隔离、足不出户、服务上门”管理措施，小区其他区域被划定为管控区，人员只进不出。面对突如其来的管控，小区居民和街道、社区工作人员都有些措手不及。新城街道社工站了解情况后，第一时间响应，协调专业志愿服务组织提供直接支持、发掘居民骨干参与群防群控、针对特殊群体开展线上服务，为小区防控管理和服务提供了全方位助力。3月28日，小区解除封控区、管控区相应封控管控措施。14天的管控，新城街道社工站历练了“多面手”的抗疫本领。

一、协调专业志愿服务组织介入服务，建构小区疫情防控社会支持网络

小区管控后，首要任务是对辖区进行全面消杀。新城街道社工站将J小区管控信息即时提交至山东联合救灾疫情响应协作平台（壹基金立项的项目），平台即时联络了“鸢都义工蓝豹救援队”，小区管控后的第14个小时，“鸢都义工蓝豹救援队”的志愿队员变身“大白”战士携带专业消杀设备进入小区进行消杀。管控期间，先后有24名队员参加消杀、消杀面积221500平方米。此外，山东联合救灾疫情响应协作平台还发挥防疫物资储备量大、物资仓库调配快特点，先后向街道社区捐赠了500件防护服、2000个N95口罩、6000个外科口罩、检查手套2000付、10台弥雾机、100箱牛奶等价值5万余元的防疫消杀物资。“鸢都义工蓝豹救援队”的出现，为街道和社区提供了专业助力，为小区居民增加了信心。

上万居民居家隔离，生活物资需求非常大，保障居民生活物资需求是小区管控的另一个难题。为保障生活物资及时配送，新城街道社工站联络高新区志愿者协会成立了一支生活物资保障队，提供帮跑腿服务，挨家挨户上门送物资，优先保障居家老人、孕妇、儿童、危重病人等重点群体，确保物资配送不留死角、不落一人。新城街道社工站每天与生活物资保障队志愿者通过微信群进行沟通联络，志愿者们分工协作、高效运作，平均每天为社区居民配送生活物资2100余件。配送物资的同时，还实施一人一策策略，对需要采购药品的居民定期统计组织采购，对行动不便的老人实施上门服务。14天的管控先后参与志愿者320人次，登记志愿服务工时3567小时，保障了小区居民的菜篮子、米袋子、药箱子。

社会支持理论认为，所拥有的社会资源越多，其应对困境和风险的能力就越强。鸢都义工蓝豹救援队、高新区志愿者协会两家专业组织成为J小区强有力的社会支持网络，从实际情况来看这两支专业队伍也成为了消杀和居民服务的重要力量，这为小区管控和服务提供了总要的人力补充。

二、发掘居民骨干，培育“社区志愿者救援队”社区自组织

鸢都义工蓝豹救援队、高新区志愿者协会这两家志愿服务组织的加入为小区管控提供了人力补充，但面对上万居民的需求，志愿者们仍是马不停蹄，有的志愿者每天在岗时间超过12小时，非常辛苦。3月20日傍晚，志愿者们“换防”，当大白志愿者队伍往小区大门口方向走时，有个居民带着孩子在窗户边大喊了声“大白辛苦了”，这个喊声带动了整栋楼，这栋楼又传染给了另一栋楼，“谢谢大白”“大白辛苦了”的喊声随着志愿者队伍的走动此起彼伏。有的居民将这一幕录制下来上传到了网上，潍坊电视台也对视频进行了播发。为了进一步营造志愿服务氛围，社工站每天会在业主群通报志愿者工作，社区居民纷纷回应“我也好想下楼跟他们一起”“志愿者辛苦了，向您致敬”“我觉得这种活动太有意义了，我非常想参与进来”等等，于是社区居民自发组建了一个由187名小区爱心居民组成的“J小区志愿者后勤保障群”，为志愿者和工作人员提供物资支持，小区的志愿服务氛围空前高涨，居民骨干也被社区顺利的发掘出来。

对志愿者的督导一直在持续。解除管控后，社工站组织居民骨干见面交流，居民骨干纷纷表示，疫情虽暂时消散、但危险从未远去，咨询社工能否成立社区本地的志愿服务组织，接受一些基本的应急培训，以更好的应对将来可能发生的灾害。于是，街道社工站对接了壹基金安全家园项目，4月3日上午，壹基金安全家园项目“J社区志愿者救援队”建设会成功举办，这也是潍坊市第一支社区救援队伍，壹基金安全家园项目将社区培育一支由20名社区居民组成的志愿者救援队，为队员配备专业装备、开展专业培训和应急演练。新城街道社工站负责人孙志达说“社区志愿者既是社区救援的第一力量，也是社区基层治理自组织”。社工站的做法实现了为居民的赋权增能，同时本土救援队伍的建立更能提升社区居民的社区安全感与归属感。

地区发展模式的核心理念是，在一个地域内鼓励居民通过自助及互助去解决社区内的问题。社工站运用地区发展模式，动员发掘居民骨干，孵化出了“社区志愿者救援队”社区自组织，社区自组织的建立除发挥防灾减灾与自救互救作用外，也加深了社区团结互助的新邻里文化建设，调动起了居民参与社区其他公共事务的积极性和主动性，社区自组织发挥的作用将会越来越大。

三、拓展服务阵地，为小区居民和特殊群体提供不间断专业服务

为帮助广大市民缓解恐慌情绪，新城街道社工站联动鸢都义工成立了由心理咨询师、社工师等相关专业志愿者组成的12人心理援助服务团队，公布了心理援助热线，为小区居民和其他市民提供心理辅导、减压等心理援助公益服务，共接听心理热线32次，跟进服务案例3个。还组织了216名志愿者开展网络传播服务工作，转发各类官方通知、通告和媒体发布的疫情信息等，阻止涉疫情谣言传播。

除了线上服务外，社工也及时根据特殊群体居民的需求开展力所能及的线下服务。疫情管控期间，独居老人魏大爷因行动不便难以下楼领取生活物资，严重影响了正常生活。新城社工站了解情况之后，联系了鸢都义工的志愿者为魏大爷专门送货上门。社工每天都与魏大爷保持电话联系，通过拉家常的方式缓解魏大爷的焦虑，同时动态检测魏大爷的实际需求，确保魏大爷生命健康安全。高龄孕妇崔某，小区封控时已快到预产期，小区的封控给了一家人很大的恐慌和焦虑，社工在小区业主微信群里了解到其情况后，协助其与社区和妇产医院取得联系，确定了应急预案，3月22日崔某顺利进入妇产医院待产。

社工的价值和魅力在于有效回应服务对象的多层次、个性化需求。社工站在关注消杀、物资配送、公共事务等共性需求的同时，还针对独居老人、孕产妇等特殊群体的不同需求，提供不同类型的服务，这类服务的受众虽然不大，或者服务效果不是那么立竿见影，但对于服务对象来说却是不可替代。

潍坊市高新区新城街道社工站虽然仅有3名社工，但其秉持专业理念、运用专业方法，撬动了多个层面的服务主体，为当地街道、社区提供了有益助力，引得了社区居民的赞赏、公益伙伴的支持和街道党工委的认可。社工站作为基层服务和基层治理的专业力量，也可以在疫情防控这场全民战“疫”中崭露头角、有所作为。

服务社工：孙志达、刘梦真、齐爽

督导支持：张新民、秦廷升