董玉兰，女，1971年7月出生，大专学历，中共党员，寿光市首批聘用的社会工作师。2013年欣然接受调整到寿光市社会福利中心的工作任务，分管近900名特困人员护理服务工作，管理着两处社会化养老机构，共收住1500余名老人。2018年随改制在寿光养老服务集团继续从事养老管理工作。热爱养老事业，12年如一日，无私奉献，任劳任怨。她的精细化管理模式得到了老人及各级领导的高度认可，先后被授予“潍坊市敬老模范个人”、“潍坊和谐使者”、“寿光市妇女儿童维权工作先进个人”、“市直机关优秀共产党员”、“寿光市三八红旗手”“齐鲁和谐使者”等荣誉称号。

 一、积极倡导推行标准化建设，以培训提升护理员业务素质，不断促进专业人做专业事

董玉兰倡导参与并推进ISO9001质量管理体系的实施，不断完善护理相关制度、标准、流程，高标准严要求，在落实上狠下功夫，每月一考核，对暴露出的问题逐一整改。通过对护理质量标准的控制，取得了护理质量管理的良好成效，护理差错率不断降低。2013年底寿光市社会福利中心被评为“全国三星级五保供养服务机构”。2017年养老服务质量115项验收赢得各级评审专家及领导的一致好评。2020年寿光养老集团旗下三家养老机构被评定为三级。

学习是前进的动力。董玉兰注意培养职工终生学习的意识，带领职工按期制定培训目标、计划及具体措施，内训与外训相结合，定期组织全员培训。集团按时开展半年一次的内部护理技能等级评定，对培训的效果进行考核。按成绩标准划分为不同档次，与工资挂钩，极大的调动了职工的学习热情，护理员的业务素质明显提升。

着眼于社会工作对养老服务工作的巨大帮助，她积极推动基层社会工作人才队伍建设，发动职工学习参加每年一度的社会工作考试。目前取得助理社工证11人，中级社工师4人。证书的取得促进了职工业务素质和老人认可度的双面提高。

关注到人才队伍建设对于企业发展的重要性，近几年，董玉兰与潍坊护理职业学院、潍坊科技学院、羊口职教中心等多个职业院校对接，达成合作意向，建立实习基地。今年接待了5批实习生，在整个实习过程中，秉承“教、传、帮、带”的带教理念，教育学生踏实、热情的工作，传授养老工作经验、服务技能和沟通技巧，带领他们按照服务标准和流程做好每一个工作细节，无怨无悔为养老事业的传承尽一份心力。

二、以养老护理技能大赛为抓手，精磨细练，培养优秀养老人

每年的潍坊市养老护理员技能大赛，她是学员也是老师，都是她先自己学会练好，亲自就每个技能操作做示范，不分白天黑夜陪着强化辅导。2013、2014、2015、2017年共5人获得潍坊市一等奖，1人获潍坊市二等奖，2人获潍坊市三等奖，1名获得“潍坊市十佳护理员”，4人授予“潍坊市技术能手”，3人获山东省“技能兴鲁”三等奖。特别是2017年3名选手囊括全市前三名，组成潍坊代表队参加省赛，成绩优异，在同行中引起了强烈反响。2019年再创佳绩，有两人获得山东省特等奖，一人取得全国养老护理职业技能大赛二等奖，取得了突破性进展。

董玉兰不仅以比赛为契机磨炼年轻的养老骨干，日常工作过程中，董玉兰从每一个细节严格要求，从基本的工作态度、具体的工作程序、管理的方法、待人处事的策略，随时随地给予指导要求。这些年，集团成长起了一批优秀的养老人才，已经分散到各个子公司担任经理、护理部长等重要角色，她们是蒲公英的种子，源源不断地把自己的经验传授给每一位职工，继续生根发芽开花，为养老事业的蓬勃发展打下了坚实的基础。众人拾柴火焰高，她率领的养老护理团队获得“寿光市三八红旗集体”“潍坊市三八红旗集体”等荣誉称号。

三、以老人为中心，多措并举，全心全意为老人服务

身体残疾、智力障碍、精神抑郁......800多名五保老人的情况非常复杂，董玉兰像对待自己的亲生父母一样关心呵护，老人们见了面喜欢攥着她的手说话；有时她把手伸到卧床老人身下换尿垫......董玉兰首先从职工思想入手，要求职工摒弃歧视，善待他们。她的工作交流群里有这样一段话：“上午回办公室路上，有个智障的五保老人从后面赶上来，呜啦呜啦和我打招呼，笑嘻嘻一副很高兴的样子。我笑着问他‘你认识我？’他回答得很肯定‘嗯！’那一刻，我觉得自己是幸福的……其实我和他的交集只有一次，仅仅是入住当天办手续时和他有过简短的交流，而他却深深的记住了。人是感情动物，你真心对他好，他会记得。”董玉兰用善良和关怀向职工展示作为养老人的职业良心。身教胜于言传，现在以人为本的服务理念已经深深植根在每一名护理员的心里。

养老工作千头万绪，非常辛苦。多年来，最忙的人就是她，每天起早贪黑，冲锋在第一线。2013年底，寿光市榆园老年公寓正式启用，从每一个表格的制定到院长的培养，她一点一点建起了一个成熟的养老机构，赢得了良好的社会信誉。 2015年9月带队托管寿光市老年服务中心，职工抵触情绪严重，几次停工。在困难面前，董玉兰挺身而出，勇担重责，成功化解了矛盾。她两年里兼任院长，来回奔波，不辞辛苦，无怨无悔做大家的领头羊，诠释一名共产党员的责任和担当。           

董玉兰不仅要求大家严格按工作标准和服务流程提供精细化服务，而且要善于动脑筋找原因。她经常说，护理服务没有最好只有更好。她在日志中写道：“下午我去看望一个试住的五保老人，刚进房间，护理员就反映他踹人。刚和他说了几句话，恰巧他尿湿了裤子。护理员赶紧招呼帮忙换下来，在场的男男女女五六个人，开始脱裤子他还听话，褪到膝盖以下就蹬人了，嘴里还嘟囔‘很笑人……’我恍然大悟，踹人的原因找到了！我忙说‘赶紧藏起来！’我把被子摊开搭在他的隐私部位，他的手紧紧抓住被子，慢慢安静了下来。其实，他也是羞涩的，和我们正常人一样。所以说，养老首先需要做到的是一份尊重，尊重他的隐私，尊重他的需要。养老服务既柔软又细腻，对不对？”

她是大家的主心骨，突发意外现场有她的身影，不管是深夜还是黎明。有时候她是和风细雨的贴心人，职工孩子玩耍被卷进车里，她带头捐款去家里看望；谁家里有了矛盾也愿意和她倾诉；老人们见了面就攥着她的手说话，说喜欢她的笑。她的工作魅力让大家心服口服。

四、总结提炼社会工作实务经验，创新开展养老工作。

从满足老人的需求出发，董玉兰提出了个性化养老理念，倡导个案照护。结合老年人能力评估的结果，从综合评估确认护理等级和费用的认可，到护理风险的规避，根据老人的身体和心理特点提供护理服务项目，以及特别注意的事项，护理个案内容涵盖饮食照料、心理关爱、风险规避等，实用性强,成为养老护理一大亮点。既保证了护理员全面掌握老人的情况，又保障了工作时有的放矢，老人得到了及时有效的服务。这种个性化护精细化护理服务模式真正满足了每一个老人的需要。

日常工作中董玉兰特别注重老人的心理疏导和精神抚慰。定期举办老年人健康讲堂，用通俗直观的学习方式，内容涵盖知足常乐、科学饮食、琴棋书画等多个方面。通过学习，让老年人正确认识衰老的自然规律，明确自己所处的阶段，接受现实，尽量不想那些烦恼的事情，看得开，珍惜当下，努力追求快乐。与其整天坐着慢慢变老，不如动手动脑，尊重个性化需要，动员老年人培养参与某个方面的兴趣小组，如集邮集报、绘画书法等。对失能老人的护理遵循“用进废退”原则，提倡身体力行，弱化护理员角色，逐步充满生命自信，让老人们的晚年生活丰盈起来，找到了精神寄托，就真正实现了让每一位老年人都能老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。

养老是一项温暖的事业。人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。让每一个老人的晚年都生活的很幸福，是我们每一个养老人的责任。养老工作任重而道远。董玉兰说，我愿如青苔一般坚守平凡，扎根养老，一如既往，做一个有爱心、有灵魂的社会工作者。