信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝疑聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。2022年5月1日施行的《信访工作条例》提出：应当拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道，发挥群团组织、社会组织和“两代表一委员”、社会工作者等作用，反映群众意见和要求，引导群众依法理性反映诉求、维护权益，推动矛盾纠纷及时有效化解。

社会工作是以利他主义价值观为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法助人的职业化的服务活动。在具体服务层面，社会工作秉持接纳、尊重、个别化、自决权、知情同意、保密、不批判的价值观。实践证明，无论是社会工作的基本功能、价值伦理还是理论、方法和技巧，都与信访工作的服务对象、服务理念、服务方式具有高度的相同性或相似性。由此，社会工作介入信访维稳工作，可以较好地发挥其特有的专业优势。

信访工作中社会工作理论的适用

信访人（以下称服务对象）和信访事项虽然各有千秋，但又具有共同的特点：一是都是遇到困难需要寻求帮助（物质的、政策的、社会功能的、社会环境的等）；二是都需要心理、情感、认知等方面的支持或帮助。在信访工作中，发挥好社会工作理论的指导作用，对于准确分析服务对象的问题、评估服务对象的需求、科学制定介入方案具有十分重要的作用。

第一，精神分析理论

精神分析理论将人的意识分为意识、潜意识和前意识三种层次，将人格结构分为本我、自我和超我。强调欲望的满足是人类行为的根本动力。强调童年（或早年）经验（特别是性心理的满足）对现在生活的影响。精神分析治疗采用的基本方法是自由联想，在治疗过程中，治疗者要倾听和同理服务对象的想法与感受，要给予支持和接纳。由此，精神分析理论对于挖掘服务对象问题的根源提供了基本理论与方法支持。

第二，认知行为理论

认知行为理论认为，错误的认知会导致错误的行为，正确的认知则能够帮助服务对象建立起正确的行为。因此，要改变一个人的行为，必须首先改变他的认知。该理论是处理信访事件最为常用的理论指导。

第三，系统理论与生态系统理论

系统理论强调人都是生活在系统之中（微观、中观、外观、宏观）的，一个人能否与其所生活的系统形成积极的互动关系直接决定着一个人的生活状态。在系统理论看来，一个人的问题主要由于其未能与所处环境建立良好的互动关系，因此不能有效利用环境中的资源。该理论可帮助社会工作者、信访工作者综合分析造成信访事件的心理与环境因素。

第四，优势视角理论与增强权能理论

优势视角下的社会工作不是孤立或专注地集中于问题，而是看到服务对象的内在潜力和可能性，在创伤、痛苦和困境中帮助服务对象寻找希望并将希望转化为行动，最终走出困境。

增强权能取向的社会工作认为，个人需要不足和问题的出现是由于环境对个人的压迫。社会工作专业为受助人所提供的帮助应该是着重于增强受助人的权能，以对抗外在环境和优势群体的压迫。增能分为三个层面：一是个人层面的增能，使个人感觉有能力去影响或解决问题；二是人际或群体之间的增能，帮助个人与他人合作促成问题解决；三是社会环境的改变，即改变那些不利于实现自助的制度和规则。

优势视角理论与增强权能理论注重发现和培养信访服务对象个人的优势与潜能，帮助服务对象建立自强自立、摆脱困境的信心与勇气，克服环境带来的压力，建立与社会的有效互动。

第五，人本主义和存在主义理论

人本主义取向的社会工作相信人的理性，具有理性的人可以自主选择行动。人本主义聚焦于人类的理智能力，相信人有能力运用自己的理性控制自己的命运。

存在主义社会工作在实践中强调个人的自由和责任。受助者的行为是可以改变的，社会工作者的作用就在于帮助受助者选择他们的目标，克服实现目标的限制。社会工作者要致力于将负面的因素转化为积极的正面因素。存在主义强调过往的经验的意义，不论是痛苦的还是愉快的体验，特别强调痛苦经验的积极意义。

人本主义和存在主义理论充分体现了以人为本和助人自助的社会工作服务理念，引导服务对象自己做出理性的选择，这有利于从根本上解决信访矛盾诉求。

二、信访工作中社会工作模式的适用

要做好信访维稳工作，除了有社会工作理论的科学指导外，针对不同的服务对象和不同的矛盾诉求，还应当采用不同的服务模式，以制定因人施助、因事施策的化解信访问题工作方案。

第一，心理社会治疗模式

心理社会治疗模式始终围绕一个核心，即：心理因素和社会因素，将个人与环境的关系概括为“人在情境中”， 强调童年或早年经验对现在生活的影响。在信访工作中，社会工作者既要深入服务对象内心世界，了解其感受、想法和需要，还要仔细观察周围环境对其施加的影响，分析其适应过程。

心理社会治疗模式的治疗技巧包括直接治疗技巧和间接治疗技巧（改善环境）。其中，直接治疗技巧又包括非反思性治疗技巧（支持、直接影响和探索——描述——宣泄）、反思性治疗技巧（相互沟通交流、现实情况反思、心理动力反思和人格发展反思）。

心理社会治疗模式适用于存在较大心理压力与问题的服务对象。

第二，理性情绪治疗模式

理性情绪治疗模式的理论基础是著名的ABC理论：A代表事件，B代表认知，C代表引发的各种情绪和行为。理性情绪治疗模式认为，“问题本身不是问题，怎样看待问题才是问题”。因此，理性情绪治疗模式注重改变服务对象的非理性信念，使其形成一种理性的生活方式。其治疗技巧包括：（1）非理性信念检查技巧（反映感受、角色扮演、冒险、识别）；（2）非理性信念辩论技巧（辩论、理性功课、放弃自我评价、自我表露、示范、替代性选择、去灾难化、想象）。

理性情绪治疗模式适合那些喜欢钻牛角尖，看待与处理问题不理性的服务对象。

第三，认知行为治疗模式

认知行为治疗模式把人的问题归结为认知、行为和情绪三者之间的相互影响。认识行为治疗模式是一种以问题为导向的短期治疗模式，关注服务对象此时此地的经验感受，同时也关注服务对象的家庭背景、创伤经历和儿童早期的发展状况等。其治疗技巧包括：个案概念化、合作式治疗关系、苏格拉底式提问、结构化、认知重塑。

认知行为治疗模式适用于那些因认知和情绪有问题，导致行为有偏差的服务对象。

第四，任务中心模式

任务中心模式把服务介入的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上。在该模式看来，任务是服务对象为解决自己的问题而需要做的工作，它是服务介入工作的核心，是实现服务介入目标——解决问题的手段。该模式在任务实现目标过程中非常关注服务对象的自主性，认为服务对象既有权力、义务也有能力解决自己的问题。服务对象具有解决自己问题的潜在能力。

任务中心模式适合于那些问题相对单一，且认知相对清晰，能够积极配合解决问题的服务对象。

第五，危机介入模式

危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机介入模式的特点是迅速了解服务对象的主要问题，迅速做出危险性判断，有效稳定服务对象的情绪，积极协助服务对象解决当前问题。危机介入的基本原则有：及时处理，限定目标，输入希望，提供支持，恢复自尊，培养自主能力。

危机介入模式适合于遇到意外事件而瞬间陷入困境的服务对象。

三、社会工作者在信访工作中的角色

（一）沟通者的角色

沟通，既包括与服务对象的沟通，也包括与相关部门、组织和资源的沟通。社会工作者在服务信访对象时，首要任务是通过良好的沟通取得服务对象的信任，让服务对象感受到社会工作者的真诚、尊重、理解等助人特质，逐渐信任社会工作者从而愿意倾诉。社会工作者对服务对象提供的信息须进行深入的调查研究，与相关部门进行沟通，进而对情况进行全面客观的综合分析，在服务对象与相关部门间建立起上情下达、下情上传的桥梁，以利于服务对象的合理诉求得以实现。
    （二）协调者的角色
    社工在沟通的同时，还要做好各种关系的协调。在了解服务对象问题与需求的基础上，社会工作者要扮演好关系协调者的角色，不仅需要联络各种资源提供必要的生活帮助，在有些情况下还要作为服务对象的利益代言人与政府部门、相关机构或其他人进行协调，寻求妥善解决问题的途径和方法。
    （三）咨询者的角色
    社会工作者参与信访工作，需要熟悉相关的政策法规，了解信访工作领域的相关知识，以为服务对象提供各方面的咨询。现实工作中，由于服务对象中大部分人对各种政策法规和程序缺乏了解，有的人则对政策法规一知半解或断章取义，或在信访过程中受到他人蛊惑，听信小道消息，出现盲从、攀比和趋利心理。社工需要有针对性地帮助服务对象获知各种信息，分析相关政策及其实施规则，了解各种处理问题的方法，探讨各种对策的利弊得失。这个过程不仅是答疑解惑的咨询过程，也是提升服务对象分析问题、解决问题能力的过程。必要时社会工作者也可以借力于律师或其他专业人士，给服务对象提供所需的咨询。
   （四）辅导者角色
    信访工作实践中，服务对象大多存在情绪和心理方面的困扰，很多服务对象还面临各种生活困难和家庭矛盾，且缺乏一定的社会支持系统。社会工作者通过及时的情绪和心理疏导，可以帮助他们走出负面情绪的阴影，更加理性地面对问题和困难。同时，通过专业的个案辅导，从经济困难的救助、家庭关系的调解到组织参与社区的活动，为其建立积极的社会支持网络。在这些个性化的服务中，社会工作者的角色不仅是资源的整合与链接者，更重要的是一位辅导者。
   （五）倡导者角色
    倡导者的角色也是两个方面的。其一是政策倡导，即社会工作者在服务过程中，要善于结合工作对社会政策和制度层面的问题开展专业的反思，并从中探讨现行的政策及其实施过程中值得改善的部分，运用倡导的方式来影响政策、制度等宏观层面的不断修正完善。其二是对服务对象的倡导，通过引入、宣传和推动新理念、新方式、新事物，推进服务对象认知或行为方面改变以及服务对象群体和社会环境的改变。

四、社会工作在信访工作中的具体运用

1、针对个体初信初访

初信初访的特点是偶然性、突发性，在应对过程中要做到快速接案、准确判断、有效处置，并根据不同性质的服务对象适用不同的理论、模式和方法技巧。

（1）对遭遇突然变故或权益受到侵害的服务对象。可运用存在主义理论、增强权能理论、优势视角理论、认知行为理论、社会支持理论等，以及危机介入模式（化解危机情形）、任务中心模式（比如恢复正常生活、解决欠薪问题、政策解读与落实等）、社会支持网络构建（情感支持和物质帮扶）。

（2）对存在非理性信念和偏执行为的服务对象。可运用精神分析理论、认知行为理论、系统理论与生态系统理论以及心理社会治疗模式、认知行为治疗模式、理性情绪治疗模式、人本治疗模式等。

对个体初信初访一般应采用个案工作或个案管理的方法与技巧。包括：个案会谈技巧（建立关系、收集资料、问题诊断、治疗性会谈）、治疗技巧（非反思性直接治疗技巧、反思性直接治疗技巧、改善外部环境的治疗技巧）、非理性信念的检查技巧与辩论技巧，以及链接资源、改善环境、建立支持系统的技巧。

2、针对群体性信访

群体性信访的特点是聚集性、爆发性。在处理过程中要做到快速反应、仔细观察、抓住重点（重点诉求和重点人）。可运用认知行为理论、社会学习理论、系统理论与生态系统理论、社会支持理论和危机介入模式（遇到群体性危机事件，如安全事故、环境污染）、任务中心模式（如群体讨薪案件）、社会支持网络构建（如灾后救助，情感支持和物质帮扶）、认知行为治疗模式（如：受人蛊惑、法不责众、非理性信念、偏差行为）等。

处置群体性信访事件，可运用的方法技巧包括：小组会谈技巧（接纳、尊重、聚焦、控制、宣讲政策、澄清事实）、个案会谈技巧（针对重点人员、关键关系人的拜访与单独会见）、反思性直接治疗技巧、非理性信念的检查与辩论技巧等（针对重点人员、关键关系人）、重点突破技巧（针对群访骨干人员或有话语权的人员，重点协商与劝解，自上而下化解）、改善环境技巧（比如对受人蛊惑不明真相或持有非理性信念的群访盲从人员逐个进行劝解与说服，自下而上化解）、情感支持技巧（被信访人或被信访机构负责人主动放下架子，虚心拜访，以诚感人、以情致胜）。

3、针对缠诉缠访

缠诉缠访的特点是长期性、艰巨性、复杂性。在处理缠诉缠访案件时不能操之过急，要做到不离不弃、不失时机。一般情况下，这类服务对象都有一定程度的非理性信念和偏执行为。处理过程中，要善于双向运用认知行为理论、系统理论、增强权能理论、存在主义理论、社会支持理论等。所谓双向运用，是指不仅用这些理论去分析对待信访服务对象，也要注意信访工作人员自身对信访人和信访事项产生的贴标签、负向评价等非理性因素干扰，以及针对信访工作者自身服务能力与资源的不足，适时增权赋能、建立支持系统。服务模式可采用心理社会治疗模式、理性情绪治疗模式、认知行为治疗模式、任务中心模式等。

缠诉缠访服务对象的问题需求相对复杂棘手，服务对象的社会支持系统也相对匮乏，心理认知存在明显偏差。因此，对缠诉缠访事件的处理，多采用个案管理的方法。其直接服务技巧包括个案会谈技巧（力争通过会谈解决服务对象的非理性信念，矫正越轨行为、达成谅解）、关系维护技巧（以同理、尊重的价值理念，多关注服务对象的生活和思想变化，从生活细节上给予关心照顾，建立有利于开展工作的良好关系）。间接服务技巧包括资源连接技巧（连接多方面资源协同解决服务对象个性化需求和复杂性问题）、行为控制技巧（综合运用情感的、法规的、政策的策略，从行为上对服务对象给予说服教育、法律与政策约束，限制或避免其越轨行为发生）。

                                                                                                                      作者：高级社会工作师  张光辉