潍坊市社会工作协会副会长 张光辉

    新型冠状病毒引发的肺炎疫情进入攻坚阶段、决战时期，随着近期确诊病例的增加以及实施住宅小区封闭式管控措施，物业小区的防控管理压力越来越大，出现了一线物业服务人员辞职、请假等现象，又给关键时期的防控造成新的压力。如何稳定军心，保证群防一线有生作战力量 ，需要注意以下几个方面：

一、消除恐慌感

    一线物业服务人员的恐慌感来自于自身对疫情的心理惧怕、家庭的抵御系统和社区的舆论环境。为此，解决一线物业服务人员的恐慌感应当从微观、中观、宏观层面采取结构式介入方式。

    首先，从微观层面，运用ABC理论，纠正一线物业服务人员对于新型冠状病毒的认知偏差，帮助他们正确认识新型冠状病毒及其传播途径，了解哪些地方、哪些行为容易传播，哪些区域、怎样的生活和工作方式是相对安全的，指导他们掌握科学有效的防护措施，减轻或消除过分的恐惧心理，回归理性的应对心态。

    其次，从中观层面，来自家庭的恐慌感对一线物业服务人员形成了家庭责任压力。在全社会都采取以居家封闭为有效防控措施的形势下，外出即预示着有被感染的风险，一旦一人感染，必然全家遭殃。于是许多家庭成员会千方百计劝说或阻止一线物业服务人员外出上岗。为此，帮助一线服务人员建立正确的认知、理性的思维，掌握科学有效防控措施，可以消除家庭成员的集体恐惧感。

    再次，从宏观层面，每日激增的确诊与疑似病例数据，加之充斥于各种社交网络的疫情信息，尤其是大量主观臆断的、道听途说的、夸大事实的、造谣惑众信息进一步加剧了全民的恐惧感，负面情绪不断发酵，挑战着一线物业服务人员的心理极限。由此，政府要及时公开发布疫情通报，以正视听，依法打击故意扰乱社会秩序行为；基层社区要引导居民理性分析和甄别各类信息，不信谣、不传谣、不造谣，从而降低危机事件的负面影响。

二、建立归属感

    大疫面前，一线物业服务人员的军心是否稳定，除了恐惧感外，还来自于企业文化、团队意识、同事关系、福利待遇等多种因素，归根到底，就是一线物业服务人员对物业服务企业有没有归属感。

    企业文化不是一天可以打造的，但企业的人文环境是客观存在的，尤其是小型物业企业，有可能存在着管理粗放、圈子文化和人治等现象，但这也不光是短板，人熟恰恰是小微企业的优势，企业老总和一线员工之间层级少，张三李四一目了然。由此，增强团队意识、改善同事关系、做好福利关怀是稳定军心的关键。

    其一，合理分工，充实一线力量。物业企业要注意工作分工和时间调配的合理性，尽量不要出现岗位工作负荷的不均衡，在疫情关键时期，精简内部管理岗，充实一线力量，中层以上领导作出表率。

    其二，鼓励员工之间相互帮助。在疫情面前，难免有的员工存在一些个人困难，同事之间可以互为资源、优势互补。注意及时调处员工之间的工作摩擦和纠纷，引导员工以“抗疫”大局为重，相互体谅，化解矛盾。复杂问题搁置争议，求同存异，如有必要，可临时调整岗位，疫情过后，有时间有机会时再深入沟通交流。

    其三，为一线员工建立关爱支持系统。一是一线员工的工作防护措施要到位，保障一线员工的口罩、手套等防护用品供应；二是对一线员工的家庭成员采取在线问候、疫情防控措施报告等心理慰藉措施；三是做好员工生活服务保障，解决就餐、休息、取暖等需求，对于疫情期间因小区封闭或其他原因回家有困难的员工，解决临时交通、住宿等困难；四是对服务一线员工可采取临时性补助、奖励等措施；五是发挥志愿服务者的力量，帮助一线员工减轻部分工作压力；六是对于心理压力较大的一线员工，适时开展心理疏导服务。

三、启发责任感

    责任感是建立在归属感之上的，是企业文化的产物。任何人都有责任意识，比如对自己负责、对家庭负责，对小集团负责，对单位负责，直至对社会负责、对国家负责。

    物业服务工作是最基层的、最简单的社会服务工作，由于技术门槛低、薪资报酬少，造成社会地位低，企业员工的职业认同感低。也就是说，多数一线员工只是把这个岗位看成是就业糊口，而不是职业。所以，一线物业服务人员本来就存在着流动性大的特点，遇上本次“疫情”的考验，请假、请辞并不奇怪。因此，在“大疫”面前，要想稳定军心，除了前述的措施之外还要启发一线员工的责任感。这种责任感就是对企业的责任、对国家和社会的责任。

    有言道：位卑未敢忘忧国。战场上，将士们拼的不是工资，不是待遇，也不是官阶，而是军人的信念、斗志和对国家的忠诚。这场“疫情”也是一场全民战争，关系每一位社会成员的切身利益，每一位成员都有自我保护的权利，更有征战厮杀的义务。因此，非常时期，一线物业服务人员的工作早已经超出了就业挣钱吃饭的层次，而是在为这场全民防控的“战疫”充当着掩体构筑者、地雷排爆手、来敌狙击者的神圣使命，看似平凡，实则伟大！是一线物业服务人员筑牢了小区的安全屏障。从近期微信群、业主圈里对物业的点赞和表扬里，我们已经感受到业主对物业服务人员的感激和信任，物业企业与业主的关系正在发生着微妙的变化。我们相信，通过这次疫情，物业服务人员的职业认可度、社会美誉度一定会得到较大的提升。而这正是广大物业一线服务人员靠着对责任的担当换来的。

    总之，大疫面前，要想稳定一线物业服务人员的军心，既要有个案的心理调适、认知的辅导，还要有必要的物质鼓励、安全保障与社会支持系统的建立，更要强调公民义务和社会责任。