自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，随着《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》的发布，全国各地的精神卫生、心理健康、社会工作者在专业机构的组织领导下紧张有序地开展心理危机干预、网络咨询、心理援助热线等活动，各类高质量的心理危机培训也有组织地开展，招募选拔并培训心理志愿者，整合资源，加强督导跟进。与08年汶川地震时心理工作者靠着热情慌乱无序地开展工作相比，经历过了数次大型危机事件的干预后，同仁们积累了越发多的经验，这次无论从组织上、态度上、服务质量上有了很大提升。近期与几位乐于参与心理援助的社工沟通，为这批年轻社工们所表现出的强烈社会责任感和助人热情欣慰的同时，也隐隐有些担心会出现被热情包裹下经验不足带来的负面影响，所以撰写此文，供社工同仁参考。

       心理援助是专业行为，不能仅靠热情或热心。2018年11月，国家卫生健康委、中央政法委等10部门印发《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》，方案中提出发展心理健康领域社会工作专业队伍，对社会工作专业人员开展心理学和精神卫生知识的普及教育和培训。对此，我高度认可，社会工作者应该掌握必备的心理诊断方法，精神卫生、公共卫生、心理危机干预等相关知识。以针对疫情开设的心理援助热线为例，援助活动应该由有经验的专家团队研发培训课程，选拔志愿人员并开展系统培训，有组织有计划地开展，在开展中及时进行案例讨论和提供督导。最近清华大学和北京师范大学组织的心理危机网络培训就非常好，课程精心设计，内容丰富，主讲教师理论与实务经验丰富，值得我们认真学习。

       心理热线内容及过程的结构化。虽然只是电话咨询，但基本的咨询伦理需要遵循，需要具备用声音、语言、倾听接纳尊重的态度建立信任关系的基本能力，需要明白心理热线的定位更多的是支持性和发展性咨询；接到热线电话，工作者用最简洁规范的语言介绍自己，同时保持界限，不盲目透露个人信息，不过分自我暴露占用热线时间；几分钟时间识别并做出初步诊断，了解来线咨询问题及问题的影响，对问题进行适当的评估；制定好清晰、具体、可行的小目标，目标一定要有且容易达成，而且目标制定的过程是双方共同讨论协商的，需要咨询师耐心地引导，敏锐地感知；觉察并用合适的方法回应其情绪，可以给对方几分钟时间谈论情绪，表达情绪，可以用一点技术去处理情绪，但我懂你，我理解你，我感受到了你的痛苦这样的话还是别轻易说了，因为共情很重要，可事实上很难真正做到共情，那样的话总让人觉得是在用技术应付，而不是人与人之间深切地同感理解；关注内外资源，一个人能够在遇到危机时打来热线电话本就蕴含着巨大的内部资源，当面临压力时，会忽略忘记了这些资源，在情绪平稳后，在咨询者的引导下让他看到这些本就在的资源；聚焦改变，一个个小的改变会引发大的改变，掌握几个可操作的技术，协助目标的实现，并督促在生活中的行动；面对有自杀倾向、情绪过于激动的来线者需要掌握基本的危机干预方法；做好记录与评估……还有很多，难以具体赘述，还是建议同仁们参与系统的培训。

       心理援助是有局限的，承认并接纳这种局限是突破局限负面影响的好办法。心理咨询师有个人局限，这种局限可能是知识上的、经验上的，也可能是个人成长中尚未解决的冲突，有时咨询师在接热线电话时会产生愤怒、厌烦、焦躁、无助等情绪，这些情绪或许正是咨询师个人成长的好机会，当然，这份局限会导致无力感、内疚感；电话咨询是有局限的，看不到面部表情、神态动作，使得我们与来线者缺乏多重沟通的机会，而过于短暂的时间局限了咨询目标的确定和咨询过程的开展，……面对并承认局限，坦然地接纳无力感和挫败感，做好倾听和支持，像容器一般给予对方包容，切勿为了证明自己而提供太多自以为是的建议和意见。学会包容自己的局限和不足时，我们便更有力量去包容很多事情的不那么完美。

       需要提醒的是，心理援助的前提是受助者的需要，警惕为了助人者助人的需要，或者为了积累经验，提高个人社会影响力而去盲目参与。想清楚了为什么参与，做好充足的知识、经验和心态准备，在一个组织机构中有序开展，保持热情、乐观和勇气，必能给有需要的人提供支持。在困境中的一点光明，也许可以照亮人的一生！

       作者简介：

       闫小红，山东女子学院社会与法学院副院长，山东省家庭教育研究会副会长